一、指导思想
贯彻落实《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合全国卫生系统创先争优活动和“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照《云南省优质护理服务工作考核标准（试行）》，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。
二、工作目标
以患者满意、社会满意、政府满意为目标，调动广大护士的积极性，确保工作质量，全面推进优质护理服务。2011年底我院住院部内儿科、外科、妇产科三大科室全面推进优质护理服务，开展优质护理服务病房达100%，同时把优质护理服务向手术室、供应室、一门诊、二门诊等科室延伸。
三、具体实施步骤
（一）筹备启动阶段（2011年5月）
（1）成立以院长为组长的医院“优质护理服务活动领导小组”，召开动员大会，通过医院各级各类会议反复强调，加大宣传力度，通过医院信息、宣传栏报道“优质护理工作”情况，使全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等，便于全院员工及时了解和关心护理工作的发展。
（2）护士是推动优质护理服务的主体，组织召开全院护士大会，调动广大护士积极性，使其主动参加到活动中来，统一思想，提高认识、通过请进来、走出去、统一培训，加强护士思想教育、培养阳光思维。
（二）组织实施阶段（2011年6月-11月）
（1）健全并落实规章制度。建立健全护理工作规章制度和工作流程，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准；以《云南省优质护理服务工作考核标准（试行）》为参考依据制订我院“优质护理服务工作考核标准”；建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准。优化护理模式，改革排班模式，实行扁平化分管病人的排班模式，对病人实行包干制整体护理，责任护士全面负责所管病人的基础护理、病情观察、治疗、沟通、健康指导等。
（2）加强培训工作。首先从护士服务礼仪着手，对全院护士进行规范服务礼仪相关知识的培训，提高与患者沟通的能力和技巧，同时根据卫生部和国家中医药管理局、云南省卫生厅、昭通市卫生局印发的相关文件、规范及工作标准，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。
（3）有计划、有步骤地稳步铺开优质护理病房数，6月份开始逐步在住院科室：内儿科、外科、妇产科开展，2011年底全院100%病房开展优质护理服务，积极推进优质护理服务向门诊、手术室、供应室等科室延伸，只要有护士的岗位，只要有患者的需求，我们都提供优质服务，要求门诊护士掌握过硬的操作技能和耐心热情的服务；强调手术过程患者安全第一；强化急诊护士过硬的急救与应急能力，让优质护理服务普及全院。在开展过程中医院“优质护理服务活动领导小组”经常组织进行实地检查和指导，解决存在的问题。护理部定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。
（4）建立健全绩效考核制度。鉴于当前基础护理服务项目尚无收费标准及我院护理人员配置现状，为了鼓励护理人员开展优质护理服务，医院对开展优质护理服务病区给予政策上的倾斜，医院建立基础护理服务考核与基础护理服务补贴制度，每月根据财务科提供的住院病人数，按每个患者发10元（妇产科每个新生儿5元）作为基础护理服务补贴给科室，基础护理服务补贴结合每月患者满意度进行发放，如科室患者满意度低于90%时取消发放。病区护士长根据责任护士完成基础护理服务项目的质和量进行考核分配，根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评，从而实现多劳多得、优劳优酬，进一步提高护士的工作积极性和主动性。
（5）合理调配护士人力。护理部根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配，掌握全院护理岗位、护士分布情况，护士长根据科室工作量实行弹性排班。以满足各护理单元的病人工作量为前提，兼顾护士工作意愿，用好、用足、用活现有的人力资源，完善护士技术档案管理和分层使用管理模式。
（6）建立各科室病人满意度档案，采取科护士长、护理部、聘请第三方调查病人对责任护士的满意度。
（7）强调基础护理和专科护理齐头并进，有机结合。通过包干制的基础护理，广泛接触病人进一步落实专科护理，借助专科护理内涵，提升基础护理品质。
（8）加强各部门之间的协调，尤其是加强医院支持保障系统对护理的投入，采取有效措施减少护士从事非护理工作。医院将结合自身实际，加强支持系统、后勤保障体系的建设，积极探索建立适应病人需要，适应护理服务发展的后勤保障支持系统，为优质护理服务工作的健康深入开展保驾护航，使各类物资保障到位，药品、被服、医疗用品等及时补给并送到病房，各类维修及时到位，保证性能完好，正常使用，有条件建立后勤配送中心，送检到位，满足临床需要，方便病人，检验科室集中收取标本，实行电子医嘱等。实现把有限的护士留在病房，把护士还给病人，举全院之力共创优质护理服务。
（三）总结表彰阶段（2011年12月）
对开展优质护理服务活动中的先进科室和个人与每年评选“优秀护士”和医院争先创优活动结合起来，及时进行鼓励和表彰。树立典型、总结经验，及时宣传、推广、相互学习、取长补短。
四、统筹稳步推进
医院把开展优质护理服务作为提高护理质量，改善患者体验，提升医院整体水平的突破口，进一步贯彻落实《护士条例》，关心护士的生活和身心健康，充分调动临床一线护士工作的积极性，提高一线护士福利待遇，保障护士合法权益，在实行责任制整体护理的基础上，逐步建立绩效考核和激励机制，为护士工作营造良好的职业氛围。医院将公立医院改革任务与医院的长远建设相结合，根据自身实际，积极采取多种措施，不断加强内涵建设，及时研究解决工作中遇到的问题，总结经验，扎实稳步推进优质护理服务，从单一平面的“优质护理服务”工作向多元立体的“优质服务医院”发展，让人民群众尽快享受到医改成果。
