医患沟通技巧与和谐医患关系
当前，医疗行业医患矛盾突出、医疗纠纷频繁，甚至酿成医患冲突和群体性事件，已成为不可忽视的社会问题。医患矛盾和医疗纠纷的发生的原因很多，但医患沟通缺乏是重要原因之一。加强医患沟通、提高沟通技巧，是摆在医院和医务人员面前的现实问题。
1.医患沟通欠缺的原因
⑴工作繁忙，疏于医患沟通：医务人员肩负着“救死扶伤，治病救人”的神圣职责。医务人员承担收治患者、参加手术、门诊会诊、教学科研等繁重工作，常忽略医患沟通，或医患沟通流于形式，造成医患隔阂，引起医患矛盾。
⑵语言生硬，妨碍医患沟通：个别医务人员医德医风淡化，对患者缺少同情心，态度恶劣，语言生硬，与患者沟通时“以我为主”，以命令口吻下达指示，不做详细解释。听不进患者倾诉，对患者提问极不耐烦，屡屡打断患者，甚至以患者不懂医为由随意斥责，加深医患隔阂，埋下纠纷隐患。
⑶技巧缺乏，影响医患沟通：少数医务人员和患者交往时忽略了患者及家属的心理承受能力，语言不做铺垫、不加修饰、直来直去，尤其是敏感问题，虽然说的是客观事实，但造成患者难以接受，心理压力加大。影响了医患沟通。
⑷众说纷纭，混乱医患沟通：主管医师及上级医师负责对患者的整个诊治，具有对病情的最终解释权。值班医师、其他医务人员对患者病情和诊治方案了解不一定准确，遇患者询问时，可能解释和要求与主管医师有别，造成患者疑惑，不知所措。个别医务人员因内部矛盾，混乱了医患沟通，造成医师工作被动，给诊治增添麻烦。
2.加强医患沟通，构建和谐关系
⑴强化医德医风，树立服务意识：“救死扶伤，治病救人”的职责要求医务人员必须具备良好的医德医风，树立“一切为病人，为一切病人，为一切病人”的服务宗旨。良好的医德医风是建立和谐医患关系的基础。很难想象一位索要“红包”、医德败坏的医务人员能赢得患者信任，能与患者充分沟通。
⑵衣着整洁、举止端庄、态度和蔼：整洁的衣着，端庄的举止代表医务人员良好的教育和修养。在询问病史、交代病情等医患沟通时，有助于患者建立信任感；相反，衣着不整、举止不端的医务人员在患者心目中已打折扣。“善言一句三冬暖，恶语一句六月寒”，和蔼的态度、亲切的语言能拉近与患者的距离，消除患者的顾虑，赢得患者信任和配合。
⑶尊重患者权利、掌握谈话时机、讲求语言技巧：吴阶平【1】教授指出做一个好医师要有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务，三者缺一不可。和谐医患关系的根本是“以人为本”。王香平等【2】认为在医疗中注重并体现“人文关怀”，有利于加强双方的人际联系，是解决医患矛盾的良策。
①掌握病情，保护患者隐私权：询问病史、体格检查时医务人员会了解到患者的一些隐私。患者提供隐私也是为了疾病诊治需要和出于对医务人员的信任。医务人员应具备基本道德素质，自觉保护好患者隐私，尊重患者隐私权。
②谈话签字，尊重患者选择权：医疗上重要的操作、手术均需要患者履行签字手续。签字前的谈话应开诚布公，实事求是。谈话时尽可能将操作、手术的必要性、风险性讲清楚、讲透彻。但要注意语言技巧，既要让患者及家属了解风险，最后让患者做出选择，履行签字手续。既不要为挽留患者接受治疗、手术而淡化操作、手术的风险和并发症，又要避免语言刺激让患者高度紧张、不知所措。
③病情交代，强调患者知情权：医务人员在患者诊治过程中，病情变化时医务人员要掌握好谈话时机，及时与患者和家属沟通，详细分析病情变化原因，仔细讲解病情变化的后果，耐心陈述下一步诊治措施。让患者和家属随时了解病情变化和诊治目的，以便更好配合诊治。对于病情恶化者向家属交代病情更为重要，必要时下达病危通知书，让患者家属思想上有所准备，防止病情突然恶化或患者突然死亡后家属不理解而发生医疗纠纷。
④医疗消费，保障患者查询权：医疗诊治是一类特殊的“消费”，必然会产生医疗费用。医院应严格遵循物价局审核的物价收费标准，杜绝“乱收费、大处方”，实行“一日清单制”，主动接受患者监督。如患者及家属对医疗费用提出异议，医院应积极提供资料备查，做好解释工作，消除患者疑虑，维护患者权益，防止因收费问题诱发医疗纠纷。
3.首诊负责，统一诊治解释权
首诊负责制是基本医疗规章制度之一。主管医师采集病史、书写病历、负责诊治，对患者病情和诊治情况最为熟悉，科室主任、上级医师可通过查房了解病情。患者病情的解释原则上应由以上人员实施。值班医师值班期间解释主要限于疾病本身，特别是有医患矛盾或医患纠纷的患者，解释犹需谨慎，防止众说不一、自相矛盾，造成患者思想疑虑、医疗工作被动。
4.缓解矛盾，避免矛盾升级
医疗行业是一个高风险的行业。医疗诊治效果还不能做到尽如人意，医患矛盾在所难免，但处理医患矛盾，将医患纠纷消除在萌芽状态，有赖于有效的医患沟通。坦诚布公地与患者及家属交谈，是患者误解的耐心解释，是自身工作不足的诚恳致歉，不要文过饰非、寻找借口，以免激化矛盾，酿成医疗纠纷。只要态度和蔼、解释得当，多数医患矛盾是可以缓和的。
5.无理取闹，依法依据解决
受当前新闻媒体和社会舆论的影响，少数患者对医院和医务人员信任度下降。冷明祥等【3】对多家医院医患关系调查结果表明：患者对医务人员表示信任的仅为10.38%，医务人员认为医患之间互相信任的只有25.96%。患者维权意识增强，个别患者对医院和医务人员心存隔阂，对医疗诊治过度敏感，刻意刁难、无理取闹，以达到要挟医院、获取赔偿的目的。对此应义正言辞，用带强制性的卫生法规和法律手段来调节和规范，就更显权威性和有效性，对于维护正常的医疗秩序是必不可少的【4】。
医疗活动中医患矛盾在所难免，但医务人员在与患者交往中真诚关心患者、体谅患者，做好解释工作，多数医患矛盾是可以避免的。当前较为复杂医疗环境下，加强医患沟通，提高沟通技巧，化解医患矛盾、减少医疗纠纷，对于构建和谐医患关系具有重要作用。
参考文献：
【1】吴阶平.学习为患者服务的艺术.临床误诊误治，2004，17(4)：231-232.
【2】王香平，王寿余，杜淑英.值得关注的防御性医疗行为.中华医院管理杂志，2005，21(4)：278-279.
【3】冷明祥，盂国祥，陈亚辛，等.市场经济条件下医德现状调查分析.中国医院管理，2002，22(7)：58-59.
【4】孔祥泉，刘刚，陈胜洪.市场经济条件下医患关系的发展趋势及对策.解放军医院管理杂志，2002，9(5)：493-494.
