宾馆酒店员工礼节规范
10、称呼客人时，怎么办？
（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；
（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；
（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；
（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；
（5） 只有少数社会名流才能称“夫人”；
（6）对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太。”
11、使用服务敬语时，怎么办？
（1）欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；
（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；
（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝你旅途愉快/祝您玩得开心；
（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；
（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？
（6）答应语：好的/是的/马上就来；
（7）道歉语；对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；
（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；
（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
12、为客人做介绍时，怎么办？
（1）把年轻的介绍给年长的；
（2）把职位低的介绍给职位高的；
（3）把男士介绍给女士；
（4）把未婚的介绍给已婚的；
（5）把个人介绍给团体。
13、被介绍时，怎么办？
（1）若是坐着，应立即站起来；
（2）被介绍双方互相点头致意；
（3）双方握手，同时寒暄几句。
14、跟客人握手时，怎么办？
（1）时间要短，一般3---5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；
（2）用力适度，不可过轻或过重；
（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；
（4）上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小组之间，小姐先伸手；
（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；
（6）不可双手交叉和两个人同时握手。
15、跟客人行颔首礼时，怎么办？
（1）面带微笑，颔首示意；
（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。
16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？
（1）立正站稳，上体前倾30度；
（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；
（3）双手垂在膝上；
（4）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。
17、跟客人行拱手礼时，怎么办？
（1）双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；
（2）拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼；
（3）拱手礼是我国良好的传统礼节。
18、跟客人行合十礼时，怎么办？
（1）信仰佛都的人士以合十表示敬礼；
（2）对方以双手合十回礼；
（3）行合十礼之后不再行握手礼。
19、跟客人行举手礼时，怎么办？
（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；
（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。
